许有根律师分享：舆情危机公关策略与方案

    对于许多企业来说，当发展到一定阶段后，舆情出现不利消息或负面几乎不可避免。 尤其，在互联网时代人们触网的时间已占据了大部分，这表明网络上的舆情对企业、品牌、产品的形象起着决定性影响，因为舆论环境过于恶劣而导致企业发展受限甚至崩塌的例子并不鲜见。

    一、如何应对网络舆论危机

    网络舆情是指网络上的信息和言论在社会上引发的反应和影响。随着互联网的普及和社交媒体的兴起，网络舆情已经成为一个日益重要的社会问题。如何应对网络舆论危机，成为企业和组织必须面对的重要挑战。

    1）做好舆情研判：选择合适的策略

    在面对危机时，互联网公司需要做好舆情研判，分析危机的本质，选择合适的策略。危机的本质是指危机对企业的实际影响和威胁，以及危机背后的利益相关者和价值观冲突。根据危机的本质，互联网公司可以选择不同的策略，如沉默、转移、承认、道歉、解释、辩驳、反击等。

    2）审视企业态度：避免俯视和强硬

    在回应危机时，互联网公司需要审视自己的企业态度，避免采取俯视和强硬的姿态。俯视是指企业认为自己比消费者或公众更有知识和权威，而忽视他们的感受和诉求。强硬是指企业认为自己是正确和无辜的，而拒绝承认错误和改进问题。这些态度都会激化矛盾，引发更多的负面舆论。

    3）选择权威代言：让别人为自己说话

    发生危机时若自身没有问题，不要急于跳进公众的视线来反驳自己。过于不耐烦的处理会加剧公众善意的丧失。你可以假装聋哑，请第三方权威部门为自己说话。有证据证明事实和事件后，找相关媒体曝光真实情况，为自己正名。

    二、具体舆情危机应对方案

    企业若想维护好形象与口碑，就必须重视网络舆情优化，最基本的做法就是确保自身不出现负面舆情，避免成为众矢之的。

    对于现阶段的网络舆情优化，不同企业遇到的问题不同，建议根据实际情况选择正确途径和方式来处置舆情化解危机，以下分享十种常见的舆情优化应对方案供企业参考：

    方案一、客诉沟通

    当消费者在网络上抱怨您企业的产品或服务质量太差时，尽可能地去找到消费者并与之进行深入沟通，看看是产品或服务真的存在缺陷还是消费者的使用方法出现问题抑或双方之间存在一些误会，尽可能站在消费者立场，去解决消费者的问题，这才是一个真正的企业应该去做的事情。

    方案二、向网络平台投诉

    很多大中型网站都有对侵权信息的投诉处理通道，如果你发现你自身或者你的企业权益受到了损害，并且无法找到发帖人并与之沟通，此时可以与侵权信息所在的网站进行沟通，并根据网站的要求提交相关的证据和材料，如果您的投诉获得网站的认可，那么侵权网页可能会被撤销。

    需要指出的是，有些平台为了防止内部员工做出诸如收费删帖之类的违法事件，所以他们的审核流程非常严谨，审核时间也相对较长，但越是这类平台，其公正性一般也越强，所以企业一般无需太过担忧这类平台的网络舆情，前提是网络信息确实存在侵权之处。

    方案三、向网络平台发律师函

    如果你确定对方的网页出现了侵权，并且有理有据，同时对方又拒绝为你做出正当的审核，那么，你可以选择请第三方律师来为您公证、发函，某些中小型网站一旦收到正规的律师函，往往会改变自己懒散、不作为的态度，并对投诉进行重视和审核。

    方案四、寻求网信办协助

    如果有个别网络平台对律师函不太重视，还可以寻求网信办的协助。网信办一般在全国各省都有分支机构，这些机构每年都会帮助企业处理很多网络侵权事宜。如果您的证据充足，在给网站投诉无效的情况下，可以尝试下寻求网信办的协助。

    方案五、委托公关机构

    公关机构因为处理网络舆情事件更多，经验也更为丰富，很多网络平台，企业可能都没有听过，但是在公关行业可能就是一个司空见惯的平台。需要注意的是，企业邀请公关机构进行网络舆情优化时，一定要找那种有实战经验的机构。

    方案六、新闻公告澄清

    当企业遇到对手抹黑或者水军攻击时，可以发布企业的官方版本的权威信息，或者邀请专业机构来发布权威新闻，用来进行舆论引导和声誉修复并纠正错误的网络舆情信息，将这些非法网络舆情的影响淹没到信息的海洋，以免给企业的合法运营带来损害。

    在进行舆论引导和声誉修复时，需要注意以下几点：

    1.及时回应和解释。在网络舆论危机发生后，企业和组织需要及时回应和解释，尽可能减少危机的影响范围和程度。

    2.积极采取措施进行舆论引导。在进行危机公关时，需要积极采取措施进行舆论引导，包括向公众公开信息、积极回应质疑、开展公共关系活动等。

    3.做好声誉修复工作。在进行危机公关时，需要做好声誉修复工作，包括向公众公开事实、积极回应质疑、重视公共责任等。

    方案七、追究法律责任

    对于一些来势汹汹的非法、不实信息，有时需要企业迅速反应，寻找专业律师、搜集相关证据，对一些影响很大、性质恶劣的平台进行公开的法律追责，以便达到阻止非法信息不断扩散、利用法律武器维护自身权益的目的。

    需要注意的是，法律途径解决往往具有长期性、复杂性、专业性。而且有时候的负面舆情虽对企业影响巨大，但却达不到违法犯罪的程度，就无法通过法律途径去追究法律责任。况且即使是涉嫌违法犯罪，我们可以追究法律责任，但仅通过法律途径解决是不能立即平息负面舆情的，舆情应对讲究及时性，这时候就需要通过其他的途径来及时解决舆情危机。

    方案之八：搜索引擎优化

    某些企业被舆情抹黑的负面评价较多，平时发布了权威信息，但是也会被淹没在网络舆情之中，进而影响到企业的经营，企业应相应展开搜索引擎优化，借用搜索引擎优化技术来将企业的官方、权威信息的排名优化到前面来，降低非法不实网络信息的影响。

    建议企业平时进行网络口碑宣传时也结合SEO优化，把企业的品牌词、公司名、产品名都布满自己宣传的网络信息，让非法的负面评价没有可乘之机。

    方案九、媒体维护

    对于一些大中型企业，需要定期进行媒体关系维护，通过与媒体进行沟通，让媒体更加了解自己，不至于在报道一些事件时出现偏差或者误会，这也是应对网络舆情的重要一环。

    方案十、定期监测

    其实很多企业的网络舆情危机，在爆发之前就有很多征兆，但是企业很多时候为了保持快速增长，从而忽略了对网络舆情危机的提前预防，从长远来看，这是得不偿失的。定期监测企业自身的舆情危机并防患于未然：

    选择合适的监测工具和数据源。目前市面上有很多舆情监测工具，企业和组织可以根据自身的需求选择合适的工具和数据源。

    建立科学的舆情分析模型。舆情分析需要建立科学的分析模型，包括情感分析、话题分析、关键词分析等，以便更准确地了解舆情的发展趋势和影响力。

    综上，网络舆情的应对是有章法可寻的，企业发现了负面评价之后，切记勿采用违规方式处理，这样不仅解决不了问题，反而可能激化矛盾，引发更大的网络舆情危机。 建议企业站在消费者的角度化解危机，转危为机。在企业的日常经营中，还需要把网络舆情防控放在重要位置，避免出现网络负面消息已经传遍网络，而企业高层还浑然不知的情况。

许有根 律师  
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